Digitalización de los servicios de atención al público: ¿progreso para quienes?

Digitalización de los servicios de atención al público: ¿progreso para quienes?

“Tengo casi 80 años y me entristece mucho ver que los bancos se han olvidado de las personas mayores como yo. Ahora casi todo es por Internet… y no todos nos entendemos con las máquinas. No nos merecemos esta exclusión. Por eso estoy pidiendo un trato más humano en las sucursales bancarias. […] Puede que para una persona joven un trámite digital no suponga ningún esfuerzo, pero para muchos mayores sacar dinero o hacer una transferencia se vuelve imposible si es por una aplicación. Yo he llegado a sentirme humillado al pedir ayuda en un banco y que me hablaran como si fuera idiota por no saber completar una operación. Y he visto ese mal trato dirigido a otras personas. Duele mucho sentirse así”.

Carlos San Juan, 2021.

A fines del 2021, en Valencia, España, Carlos San Juan (78 años) inició una campaña en internet llamada “Soy mayor, no idiota”, la cual tenía como objetivo problematizar el impacto de la digitalización de los servicios ofrecidos por bancos españoles, demandando mayor atención humana presencial y mejor trato a las personas mayores.

Carlos es médico cirujano jubilado y actualmente sufre de la enfermedad de Parkinson. A pesar de que cuente con alto nivel de instrucción, no ha podido aprender a usar el cajero electrónico por el temblor que tiene en sus manos, y tampoco logra entender cómo funcionan las aplicaciones de las instituciones bancarias. Cuando su banco anunció que iban a reducir las horas presenciales, Carlos reclamó por su derecho de ser atendido por otra persona, pero la respuesta recibida fue insatisfactoria (Minder, 2022). Entonces, tuvo la idea de hacer la petición a través de Change.org.

La campaña adquirió fuerza en España y en dos meses ya había colectado más de 600.000 firmas digitales. Los bancos tuvieron que responderle, por lo que, en febrero del 2022, Carlos San Juan fue invitado a una ceremonia en que los bancos españoles se comprometían a ofrecer un trato más digno a las personas mayores (Minder, 2022).

La historia de Carlos nos abre a la discusión sobre cómo la digitalización de los servicios de atención −y de la vida cotidiana en general− ha dejado al margen a las personas mayores. Acceder a servicios básicos −públicos o privados− no debiese ser un privilegio de quienes saben manejar las nuevas tecnologías, sino que un derecho de todas y todos.

Y tú, ¿piensas que el caso de Carlos tiene alguna similitud con lo que viven las personas mayores en Chile actualmente?

Referencias:

 Minder, R. (2022, 25 de marzo). ‘Soy mayor, no idiota’. La protesta de un hombre llama la atención de los bancos españoles. The New York Times (Español). Disponible en: https://www.nytimes.com/es/2022/03/25/espanol/espana-carlos-san-juan-bancos.html

San Juan, C. (2021). Tengo 78 años y me siento apartado por los bancos. Atención humana en sucursales bancarias [Petición en Change.org]. Disponible en https://chng.it/4jrbgLDggC

Registro fotográfico de Alberto Ortega para Europa Press.